これ見よがしのアメリカンカスタマーサービス！！

アメリカでは同じ質問を２人以上にしよう！アメリカのカスタマーサービスの恐ろしさ…

私はこの夏２週間くらい日本に帰国していました。懐かしい景色や、食べ物のおいしさに毎日心を躍らせていましたが、今回の帰国で一番感心したのは、日本のカスタマーサービスでした。どこに行っても気持ちのよいカスタマーサービスを受けることのできる日本は「やはり違う！」と思わせられるものがありました。

お客様は…神様？です

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日本では「お客様は神様です」という精神でカスタマーサービスを行います。アメリカでのカスタマーサービスは、どちらかというと「人間皆平等」というような感じを受けます。

これは数年前の話ですが、私の友達が大学を卒業し、高校時代から住んでいたアメリカから日本に帰る際に、空港のチェックインでパスポートの期限が切れていることに気づきました。この受付の係員は「帰れない」の一点張りで、キャンセル料を払えと脅してきます。なんとか手はないかと聞いても、全く意見を曲げません。なんの迷いもなく「私はルールブックを頭に叩き込んでます」といわんばかりにハキハキと国際便のルールを述べるので、これはどうしようもないと諦めかけていました。


最後に、一番近くでパスポートの更新ができるところはどこか？と私の友達が尋ねたところ「DMV」に行ってくれといわれました。ここで初めて「？」と思いました。以前の記事でも紹介しましたが、DMVとは免許証を取り扱っている場所で、パスポートの更新とはなんの関係もないはず…これはおかしいと思い、マネージャーを呼んでもらいました。

すると…「自分の国籍がある国へなら帰れるよ。次からは気をつけてね」とマネージャーさんはあっさりチェックインOK！係員は「ごっめ〜ん！間違えちゃった。朝早いからまだ頭が回ってなくて…」と、まるで「頼まれてたコーヒー、ホットとアイス間違えちゃった」くらいのレベルの謝り方をしてきます。さっきまで見下しながらベラベラしゃべっていた国際便のルールは一体何だったのか？日本のカスタマーサービスに慣れてしまっている日本人から見たら「そんなバカな」といわんばかりの対応ですが、こんな対応は日常茶飯事です。

知らなくたって自信はあります！

アメリカ人特有なのかはわかりませが、アメリカ人は知らないことも自信を持って伝える傾向があるような気がします。なので、私の場合、どうでもいいことは別として、大切なことは必ず２人以上に聞くことに心がけています。今聞いた質問を、すぐに近くの人にするのは失礼な気もしますが、ここは自分のためと思い割り切っています。

英語での会話であるということと、相手の自信のほどから、日本人は言い負かされることが多いと思います。しかし、アメリカでは自分がおかしい…と思ったときは、最後まで突き詰めないと、すごく損をすることが多いと思います。

というわけで、アメリカでは「そんな酷なぁ〜？！」と思うような回答が返ってきたら、必ず他の人に同じ質問をするようにしましょう。


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